Vendre, sans être prêt à le faire
L’histoire que je vous raconte aujourd’hui n’est pas anecdotique. Certes, peut-être dans le cas du GMC Hummer EV dont il est ici question, puisqu’il s’agit d’un véhicule faiblement diffusé. Cela dit, elle illustre une problématique généralisée dans l’industrie, prouvant une fois de plus que les constructeurs lancent sur le marché des véhicules qui, en fin de compte, ne sont tout simplement pas prêts pour la commercialisation. Particulièrement dans le monde de l’électrification, où la maîtrise de la technologie n’est pas au point.
Le 29 février dernier, Maxime, un résident de la Rive-Sud de Montréal, prend livraison d’un GMC Hummer EV qu’il se procure chez un concessionnaire de la Beauce, puisqu’il s’agit à ce moment de la seule unité disponible. Quatre mois plus tard, soit le 17 mai, il remarque un témoin lumineux au tableau indiquant un problème de charge. Avec pour conséquence, l’impossibilité de recharger son véhicule, ce qui le rend inutilisable.
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Après un diagnostic établi par un concessionnaire avoisinant, il apprend que la pièce nécessaire à la réparation de son véhicule est « en rupture de stock » et qu’il pourrait falloir de six à neuf mois pour son obtention. Le concessionnaire propose de lui prêter un Chevrolet Trax ou Equinox en attendant, mais Maxime refuse puisqu’il a signé un chèque de 158 000 $ lors de son acquisition. Le concessionnaire lui explique que le problème ne concerne que les recharges sur prise standard et de niveau 2, mais qu’il peut tout de même recharger la batterie sur les bornes de niveau 3 (50 kW et plus). À demi soulagé, Maxime tente l’expérience à quelques reprises, en trouvant une borne rapide à quelques kilomètres de son travail et en trimballant une trottinette électrique qui lui permettra de parcourir la distance entre la borne et son bureau.
Inutile de vous dire qu’il se lasse rapidement de cette situation, réalisant d’ailleurs que sans charge à domicile, un véhicule électrique est pour lui sans intérêt.
Ayant des amis chez d’autres concessionnaires GM, il apprend que le constructeur a mis en place un programme de rachat qui lui permettrait, dans un tel contexte, de se faire remplacer son véhicule, faute de pouvoir le conduire. Il téléphone ainsi au service à la clientèle de GM Canada où on l’informe que ce programme n’existe pas. Pourtant, son ami concessionnaire lui a affirmé avoir eu recours à ce programme pour quelques Cadillac Lyriq problématiques de début de production.
Après moult tentatives de discussion avec le service à la clientèle de GM, Maxime conclut qu’il ne sert à rien de tenter d’obtenir quoi que ce soit de leur part. À ses yeux, le service est exécrable et la personne avec qui il discute refuse même de lui envoyer un courriel confirmant qu’il y a un délai d’obtention pour la pièce, prétextant qu’en cas de poursuite, Maxime pourrait se servir de ce courriel comme preuve!
Il décide donc de contacter le concessionnaire qui lui a vendu le véhicule, bien que situé à 250 kilomètres de chez lui, pour voir ce qu’il est possible de faire. Ce dernier lui mentionne que puisque le bon de travail est ouvert ailleurs, il ne peut plus rien pour lui. Ce qui est de la foutaise. Mi-juillet, il contacte le concessionnaire chez qui il a ouvert ce fameux bon de travail, pour apprendre que la pièce arrivera d’ici deux semaines.
Au moment d’écrire ces lignes, nous sommes le 30 juillet. Le concessionnaire n’a toujours pas reçu la pièce. Bref, voilà deux mois et demi que Maxime ne peut plus utiliser son Hummer de façon normale et qu’il emprunte au travail un véhicule de compagnie capable de subvenir à ses besoins (camping, remorquage).
Histoire de faire la lumière sur cette histoire, j’ai contacté le concessionnaire chez qui le bon de travail a été ouvert, sachant bien que ce dernier n’avait aucun pouvoir sur l’obtention de la pièce. Aussi bête que cela puisse paraître, il semble que la première pièce acheminée a été perdue par FedEx, le transporteur. Or, le concessionnaire m’a dit qu’il pourrait obtenir une autre pièce d’ici la fin du mois d’août, non pas sans être mal à l’aise face à la situation. Il demandera aussi à GM l’allocation d’un plus gros véhicule pour satisfaire la demande de Maxime qui, avec raison, ne désire pas rouler en Trax, sans connaître le vrai délai de réparation.
Cette situation illustre un problème de plus en plus répandu : la difficulté d’obtenir les pièces nécessaires à la réparation des véhicules, qu’importe le type. Cela dit, c’est beaucoup plus commun dans le monde des véhicules électriques, autant chez GM que chez Ford, Hyundai, Volkswagen et les autres. S’ajoute également à ce problème la difficulté de poser un diagnostic et d’effectuer les réparations, avec des techniciens qui ne sont pas toujours adéquatement formés par les constructeurs pour composer avec de nouvelles technologies.
Dans ce cas particulier, il est vrai que le concessionnaire qui a vendu le véhicule aurait pu faire davantage d’efforts. De toute évidence, il semble s’en laver les mains. Idem pour le service à la clientèle de GM Canada. Or, la responsabilité revient au constructeur lui-même, incapable de faire face à la musique et d’honorer dans un délai raisonnable la garantie couvrant le véhicule.
Selon George Iny, de l’Association de la protection des automobilistes (APA), la loi est claire. D’abord, l’article 37 de la loi sur la protection du consommateur stipule que le véhicule acheté doit pouvoir servir à l’usage pour lequel il est destiné. Puis, en cas de bris, l’article 39 mentionne que le véhicule doit être réparé dans un délai raisonnable (raisonnable, signifiant au plus quelques jours). Dans le cas contraire, le fabricant et le concessionnaire vendeur doivent reprendre le véhicule sans pénalité pour l’acheteur ou le remplacer par un produit équivalent. Il ajoute que le concessionnaire doit aussi fournir un produit équivalent à celui qui a été vendu, et non pas un Chevrolet Trax de remplacement alors que le client roule en Hummer EV...
Malheureusement, rares sont les cas où les concessionnaires acceptent de reprendre le véhicule. Les consommateurs doivent généralement poursuivre les deux parties pour obtenir gain de cause, avec toutes les dépenses et les délais que cela implique. Mais encore une fois, comprenez que le concessionnaire vendeur est tributaire du fabricant, qui demeure le principal fautif dans ce genre de situation. Par conséquent, des mesures légales seront prises par Maxime contre General Motors du Canada et le concessionnaire de la Beauce, afin qu’ils reprennent son GMC Hummer EV cloué au stationnement depuis 75 jours...
