Étude : l’expérience d’achat reste plus satisfaisante qu’avant la pandémie

Malgré les baisses d’inventaires et les hausses de prix, la satisfaction des consommateurs à l’égard de l’expérience d’achat d’un véhicule neuf ou usagé en 2021 est demeurée assez près du record enregistré en 2020 et au-dessus du niveau d’avant la pandémie de COVID-19.

C’est ce que révèle la 12e étude annuelle sur l’expérience des acheteurs de véhicules réalisée par Cox Automotive.

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Dans l’ensemble, 66% des consommateurs se sont dits très satisfaits de leur expérience de magasinage en 2021 comparativement à 72% en 2020 mais seulement 60% en 2019. Les trois quarts (75%) sont aussi très satisfaits de l’expérience en concession.

Le processus transactionnel simplifié et les nouveaux outils numériques implantés depuis la pandémie continuent de faire le bonheur d’une majorité. Du côté des acheteurs de véhicules d’occasion, 74% sont très satisfaits de leur expérience avec le commerçant qui a facilité leur achat.

Ceux qui ont fait une demande de crédit en ligne affichent également un niveau de satisfaction supérieur à l’égard du processus de financement, sauvant en moyenne près de 30 minutes en concession.

À propos, les acheteurs de véhicules d’occasion ont consacré en moyenne près de 13 heures à faire des recherches et à magasiner pour un véhicule en 2021, soit pratiquement une heure de moins qu’en 2020. C’est normal : les inventaires étant souvent plus limités, un consommateur passe moins de temps à magasiner et prend une décision plus rapidement, parfois par crainte de perdre une belle offre.

« Malgré des facteurs externes que les concessionnaires ne peuvent contrôler, l’expérience d’achat d’un véhicule demeure incroyablement positive, affirme Vanessa Ton, directrice principale de la recherche et des données du marché chez Cox Automotive. Les concessionnaires ont fait de l’excellent travail pour s’adapter à ce que les consommateurs voulaient durant la pandémie et ils ont fait évoluer pour de bon l’expérience d’achat en la personnalisant d’une manière qui satisfait grandement les clients, même alors que les prix atteignent des sommets et que les inventaires touchent des creux historiques. »